Поведенческие сценарии и точки контакта с клиентом: лекция директора департамента маркетинга ПАО «Ростелеком» во ВГУЭС

12 Декабря 2019Партнёрство
Поведенческие сценарии и точки контакта с клиентом: лекция директора департамента маркетинга ПАО «Ростелеком» во ВГУЭС

Визит директора департамента маркетинга ПАО «Ростелеком» Светланы Кантамировой во ВГУЭС состоялась в рамках проекта «Приглашенный спикер». Как отметила руководитель регионального центра «Старт-Карьера» ВГУЭС Виктория Николаева, открывая мероприятие:

— Компания «Ростелеком» — давний партнер университета. Много наших студентов проходили практику в департаментах компании и оставались там работать. Сегодня Светлана подробно расскажет о таком актуальном инструменте маркетингового анализа, как Customer Journey Map (CJM) или карта пути клиента.

Лекцию Светлана Кантамирова начала с описания изменившейся реальности, ставшей цифровой и повлекшей за собой изменение способов производства продуктов и взаимодействия производителей с клиентами.

— Главное отличие цифрового продукта от материального — это его быстрая изнашиваемость, легкость модификации и простота копирования, — подчеркнула спикер. — То есть вы можете легко скопировать продукт, но не скопируете сервис, если не знаете точек взаимодействия с клиентом.

Переход в цифровую реальность повлек за собой и смену маркетинговой парадигмы: от 4 P (product, price, promotion, place) к 4C (cost, customer needs, convenience, communication).

— Правила маркетинга, прописанные в классических учебниках, гласили, что основная цель — формирование потребности, заставить клиента захотеть купить ваш продукт. Теперь — фокус на потребности клиента и предложение товара тогда, когда он клиенту нужен, — пояснила топ-менеджер «Ростелекома».

Также морально устарела сегментация по целевой аудитории, так как один и тот же человек (мужчина, 40 лет, с активной жизненной позицией) в течение дня проигрывает разные ролевые модели (отца, менеджера по продажам, спортсмена, посетителя ресторана) и разные сценарии (до фитнес-центра, после фитнес-центра, обеденный перерыв на работе, вечерний отдых с семьей). Только отследив индивидуальный путь каждого клиента, можно обозначить точки контакта, когда товар или услуга будут актуальны для клиента.

— Создать путь клиента невозможно, его можно только пройти, — резюмировала Светлана Кантамирова. — Мы заблуждаемся относительно реальных потребностей клиента, подменяя их собственными. Поэтому очень важно в процессе анализа совмещать онлайн и офлайн сценарии и выявлять поведенческие тренды.

Присутствовавшие на лекции студенты 3-го курса профиля «Международный бизнес» и 2-го курса профиля «Антикризисное управление» активно отвечали на вопросы спикера и выдвигали свои сценарии взаимодействия с клиентами в предложенных кейсах.

— Лекция показалась очень интересной, и главное — ориентированной на нашу будущую профессию, — прокомментировал студент 2-го курса профиля «Антикризисное управления» Альберт Мардиев. — Мы получили реальные маркетинговые инструменты и разобрали, как они работают.

Cтуденты всегда могут получить перечень вакансий и контакты работодателей в Региональном центре «Старт-Карьера». Аудитория 1442, тел: 240-43-77, 240-41-76.      

Персоны

Николаева Виктория Ивановна

Управление делового сотрудничества и бизнес-партнерства ,Начальник управления