Совместный интенсив ВГУЭСxMONSTARS продолжается: перед студентами, абитуриентами и сотрудниками университета на протяжении всего июня выступают специалисты коммуникационного агентства Москвы.
Очередную онлайн-лекцию для слушателей провёл Егор Васильев, директор клиентского сервиса SMM-направления MONSTARS. В своём выступлении гость поделился с аудиторией принципами клиентского сервиса, на примере правил агентства наглядно рассказал, как работают различные механизмы взаимодействия с клиентами. Онлайн-встреча традиционно прошла на виртуальной площадке ZOOM и в формате прямого эфира на официальном Youtube-канале университета. Модераторами встречи выступили директор Высшей школы телевидения ВГУЭС Сергей Булах и доцент ВШТВ ВГУЭС Нина Шульгина.
Егор Васильев представил вниманию участников конференции несколько вырезок из «корпоративного кода» агентства. В сборнике описаны положения, строго регламентированные для выполнения рабочим коллективом. Для прошедшей встречи спикер зачитал лишь несколько строк, связанных с объяснением принципов работы клиентского сервиса в MONSTARS. Приглашённый гость отметил, что большинство из описанных в документе правил являются общими и обязательными для успешной работы любой компании со своей клиентурой.
Егор Васильев, директор клиентского сервиса SMM-направления MONSTARS:
— В числе тех правил, которые я перечислил, особое внимание стоит уделить форме общения со своими клиентами и скорости ответа на запросы от клиентуры. В нашем деле очень важно предоставить заказчикам своевременную обратную связь, чтобы не потерять их доверие к вашему бренду. Поэтому так важно оперативно реагировать на все входящие звонки или письма. Если же у вас по определённым обстоятельствам нет времени, чтобы ответить должным образом клиентам, обязательно сообщите, что в данный момент вы не можете принять их запрос, но свяжетесь с ними позже, в скором времени. Кроме того, важным правилом является соблюдение формата делового общения с клиентом. Безусловно, в процессе работы с заказчиками мы сближаемся и становимся друзьями. Тем не менее, мы не позволяем себе использовать в деловом разговоре с клиентами жаргонизмы, просторечия, смайлики в сообщениях. Всё неформальное общение мы оставляем за пределами рабочего пространства.
Помимо раскрытия принципов клиентского сервиса, Егор Васильев поделился с аудиторией главными правилами эффективной коммуникации с заказчиками. От специалиста требуется всегда готовить заранее материалы для презентации перед клиентами, чтобы избежать возможных неполадок с техническими средствами, быть готовым к непредвиденным обстоятельствам. Необходимо уметь слышать свою клиентуру: вникнуть в суть поступившего запроса, найти основную задачу, которую необходимо решить. А для более качественного и успешного ведение дел в клиентском сервисе необходимо чёткое знание продукта, который вы представляете. По словам спикера, в современном мире потребитель принимает решение о покупке определённого товара не по его цене, а по тому, как продукт и его производитель выстраивают коммуникацию с ним.
— Попрошу вас запомнить, что главным правилом эффективной коммуникации является «работа на опережение». Вам никогда не должны напоминать о выполнении ваших задач, — прокомментировал Егор Васильев. — Если специалист пообещал отправить документы до обеда, закончить работу над заказом в срок – он должен сделать это! Но, все мы понимаем, что в процессе работы возникают разные обстоятельства. Поэтому, если вы понимаете, что не успеваете выполнить свою задачу в срок, заранее сообщите об этом клиентам или коллегам. Так, вы спасёте свою репутацию и дадите понять окружающим, что дорожите временем вашей клиентуры, никогда не бросаете слов на ветер.
Напомним, что 22 июня состоится седьмая онлайн-лекция в рамках серии вебинаров ВГУЭСxMONSTARS. Спикером выступит старший account-менеджер SMM-направления агентства Полина Незнанова с темой: «Менеджмент SMM-проектов». Участие в вебинаре бесплатно.
Идентификатор конференции на платформе ZOOM: 547 064 7927.
Пароль: 325332
